“Conquistar novos clientes é cinco vezes mais caro do que fidelizar um cliente antigo”. A citação é do guru do marketing Philip Kotler e, por mais que seja difundida pela maioria dos profissionais da área, ainda existem empresas que se preocupam apenas com a venda e não em construir um relacionamento com sua base de clientes. Trabalhar com esse foco envolve investimento na experiência do usuário, no desenvolvimento de uma cultura voltada para o sucesso do cliente e também em capacitação da equipe para oferecer um atendimento de excelência no provedor de internet.
Mas que atendimento de excelência será esse? Disponibilizar um serviço de qualidade? Melhorar o atendimento da equipe? Reduzir a instabilidade da rede? Não. Tudo isso contribui para a satisfação do usuário, mas um atendimento de excelência é aquele que oferece uma experiência única e inesquecível para o cliente. Ou seja, supera suas expectativas de sempre encontrar oportunidades para cativá-lo.
Outro ponto importante é observar, catalogar e analisar os hábitos de compras e consumo dos clientes do seu provedor. O que é importante para eles? Quais são as suas necessidades? Como se comportam? O que mais gostam de fazer? Olhar para esses pequenos detalhes pode fazer com que o provedor consiga cumprir com as exigências dos consumidores e as empresas vem dedicando cada vez mais tempo e recursos para coletar esses dados e oferecer uma experiência única ao usuário.
Confira abaixo os 5 fatores responsáveis pelo atendimento de excelência em provedores:
Confiabilidade
É a capacidade de cumprir de forma exata o que foi acordado com o cliente. Ele enxerga a confiança em três partes diferentes: o compromisso da empresa, as expectativas comuns e as promessas pessoais. A primeira é feita aos consumidores nas ações de marketing. Já a segunda são as suposições que os usuários fazem, baseadas em experiências anteriores ou no que acham que a empresa pode ou não fazer por ele. Esse ponto merece atenção, pois expectativas não atendidas funcionam como uma quebra do pacto estabelecido. Mas, na maioria das vezes, o provedor não tem acesso a essas informações. Por isso é tão importante medir a satisfação dos usuários. Por fim, a última parte se refere ao compromisso pessoal que o atendimento faz para o cliente. Se o colaborador diz: “Ligarei para o senhor em uma hora”, quem está assumindo é ele e não a empresa.
Empatia
Um atendimento de excelência se mostra sensível às necessidades individuais de cada cliente. Ser empático é levar em consideração o estado emocional do outro. É diferente de solidariedade, já que o segundo se refere a se identificar e até se envolver com as emoções do cliente. Já ser empático preserva o autocontrole necessário para ajudar os clientes com suas expectativas. Trabalhar com essa premissa demonstra profissionalismo e interesse nas preocupações dos consumidores e faz com que se sintam importantes.
Segurança
É a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança. E como fazer para passar segurança para o cliente? Por meio do conhecimento do produto e serviço que o provedor oferece, alinhado com os valores e com a cultura da empresa. É saber ouvir com paciência tudo o que o usuário tem a dizer e ter a capacidade de resolver problemas. Quando o atendimento diz que vai fazer algo e realmente cumpre o que foi prometido, ganha a confiança do cliente.
Aparência
É manter um ambiente de trabalho limpo, organizado e pronto para receber o cliente. Além disso, também é importante cuidar da aparência pessoal. Lembre-se daquele provérbio antigo: a primeira impressão é a que fica.
Resposta
O atendimento de excelência conta sempre com boa vontade e cordialidade em responder o cliente prontamente. Quando o consumidor apresentar alguma dúvida em relação aos seus produtos e serviços e você passa todas as informações que ele precisa, significa que está oferecendo uma resposta.
Você tem alguma outra dica para oferecer um atendimento de excelência? Divida conosco nos comentários!